"L' Unione Europea ha posto come una delle sue priorità l'affermazione
dei diritti dei passeggeri, il loro rafforzamento e la loro attiva conoscenza.
Ha quindi rivolto il proprio invito a tutti i Paesi aderenti alla Comunità
affinché attivino una capillare informazione sulle prerogative e sulle
regole, il cui rispetto si pone quale elemento cardine nel percorso verso elevati
livelli di qualità del servizio nel trasporto aereo."
Loyola De Palacio
Vice Presidente della Commissione Europea
CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO
Seconda edizione
IL BIGLIETTO AEREO costituisce prova della conclusione del contratto di trasporto; quest’ultimo è regolato, oltre che dalla disciplina normativa generale, dalle Condizioni Generali di Trasporto (CGT) che il passeggero deve poter consultare nelle agenzie di viaggio, nelle agenzie delle compagnie aeree e presso i banchi delle compagnie aeree in aeroporto. Un estratto delle CGT è riportato in allegato al biglietto ed assume generalmente la dizione di "Condizioni di contratto".
LA PRENOTAZIONE DEL VOLO
Dove si effettua:
- nelle agenzie di viaggio
- nelle agenzie e filiali di compagnia aerea
- telefonicamente presso la compagnia aerea o presso l’agenzia di viaggio
- via Internet, ove previsto dalle singole compagnie aeree
Il passeggero ha il diritto di ricevere dalla compagnia aerea o dal suo rappresentante
informazioni su:
- compagnia aerea che effettivamente svolgerà il collegamento
- tipo di aeromobile
- orari dei voli e tariffe con relative regole
- modalità di assistenza per i passeggeri disabili e per i minori non
accompagnati
- comunicazione del codice di prenotazione ("P.N.R."- Passenger Name
Record)
Se prenota in agenzia di viaggio il passeggero può richiedere le videate
del sistema di prenotazione computerizzato (CRS), al fine di prendere visione
di tutte le compagnie che effettuano la tratta prescelta, direttamente o attraverso
uno scalo intermedio, e di tutte le tariffe da esse applicate con relative regole.
La prenotazione diventa definitiva solo con l'emissione del biglietto.
Il contratto di trasporto si perfeziona con L’ACQUISTO DEL BIGLIETTO,
da effettuarsi entro i termini indicati all'atto della prenotazione. Il passeggero
ha il diritto di essere informato dalla compagnia aerea o dal suo rappresentante
sulle norme che regolano il trasporto.
In caso di acquisto del biglietto elettronico (sistema di acquisto per via elettronica,
anziché con il normale biglietto, pagabile mediante carta di credito,
e successivo ritiro della carta d'imbarco direttamente all'accesso in
aereo) il passeggero ha il diritto di ricevere da parte della compagnia aerea
la ricevuta del viaggio (Itinerary Receipt) con i dati relativi al passeggero,
al volo e con le stesse informazioni contenute nel biglietto aereo tradizionale.
COMPENSAZIONE PER NEGATO IMBARCO IN CASO DI SOVRAPRENOTAZIONE NEI VOLI DI LINEA (OVERBOOKING) REGOLAMENTO COMUNITARIO 295/91
Nel caso in cui al passeggero in partenza da un aeroporto comunitario venga
negato l’imbarco a causa di una sovraprenotazione operata dalla compagnia
aerea, nonostante egli sia in possesso di regolare biglietto, sia regolarmente
prenotato e si sia presentato nei tempi previsti per l’accettazione, egli
ha il diritto di scegliere tra:
1. Rimborso senza penali dell’intero costo del biglietto per la parte
del viaggio non effettuata
2. Volo alternativo quanto prima possibile fino alla destinazione finale
3. Volo alternativo ad una data successiva a lui più conveniente
Nel caso in cui al passeggero, su un volo sovraprenotato, venga offerta la possibilità
di viaggiare in una classe inferiore a quella per la quale ha pagato il biglietto,
egli ha il diritto ad un rimborso della differenza di prezzo. Indipendentemente
dalla scelta, la compagnia ha il dovere di pagare immediatamente, dopo il negato
imbarco e senza che il passeggero lo richieda:
• per i voli inferiori ai 3.500 Km: 150 Euro (Lit. 290.440). Nel caso
in cui la compagnia offra un volo alternativo che permetta al passeggero di
arrivare a destinazione non oltre due ore dopo l’orario di arrivo del
volo programmato, tale compensazione può essere ridotta a 75 Euro (Lit.
145.220)
• per i voli superiori ai 3.500 Km: 300 Euro (Lit. 580.880). Nel caso
in cui la compagnia offra un volo alternativo che permetta al passeggero di
arrivare a destinazione non oltre quattro ore dopo l’orario di arrivo
del volo programmato, tale compensazione può essere ridotta a 150 Euro
(Lit. 290.440)
La compensazione verrà pagata in contanti o, d’accordo con il passeggero,
con buoni di viaggio e/o altri servizi.
La misura della compensazione potrà essere limitata al prezzo del biglietto
corrispondente alla destinazione finale.
In aggiunta alla compensazione la compagnia dovrà assicurare, a titolo
gratuito, in favore di coloro ai quali sia stato negato l’imbarco:
1. una telefonata, o telex o fax al luogo di destinazione
2. pasti e consumazioni in congrua relazione all’attesa del volo alternativo
3. nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, adeguata
sistemazione in albergo
Nel caso di negato imbarco, nel quadro di un viaggio tutto compreso, la compagnia
aerea è tenuta a versare la compensazione all’organizzatore che
a sua volta compenserà il passeggero, nei confronti del quale è
responsabile per l’adempimento del contratto.
RITARDATA PARTENZA E CANCELLAZIONE DEL VOLO
Il passeggero deve ricevere informazioni dalla compagnia aerea, dal suo rappresentante
o tramite il soggetto che
fornisce l’assistenza passeggeri, sul ritardo e sulle sue cause contestualmente
alla conoscenza delle stesse da parte degli organismi preposti e comunque entro
la prevista ora d’imbarco.
Successivamente le informazioni saranno fornite almeno ogni 30 minuti.
In caso di cancellazione del volo il passeggero ha il diritto di richiedere
la risoluzione del contratto e quindi di ottenere il rimborso per la parte non
usata del biglietto, salvo ulteriori azioni risarcitorie in caso di imputabilità
della cancellazione al vettore.
In alternativa il passeggero ha titolo a raggiungere la destinazione finale
comunque con mezzo aereo, compresa l’utilizzazione di voli operati da
altri vettori, seppure in data successiva e comunque non oltre la validità
del titolo di viaggio. Tale opportunità è nella disponibilità
del passeggero, che in ogni caso deve essere assistito dalla compagnia così
da ridurre al massimo il disagio subito.
Qualora la causa della ritardata partenza, anche per la riprotezione di passeggeri
di voli cancellati, sia imputabile
alla compagnia aerea, il passeggero avrà diritto a:
• una telefonata, o telex o fax al luogo di destinazione
• pasti e consumazioni in congrua relazione all’attesa del volo
• adeguata sistemazione in albergo
VIAGGIO TUTTO COMPRESO
Nel caso di viaggio tutto compreso, risultante dalla combinazione di almeno
due dei seguenti elementi: "volo aereo", "alloggio", "altri
servizi", e comprendente almeno una notte (Direttiva 90/314/CEE e Decreto
Legislativo n. 111 del 17.3.1995), sarà l’organizzatore con il
quale il passeggero ha stipulato il contratto ad assicurare al passeggero stesso
ogni tipo di assistenza.
Per questa tipologia di viaggi il passeggero ha il diritto di sapere che:
• deve ricevere dall’organizzatore precise informazioni sul viaggio
• l’opuscolo informativo deve indicare in modo chiaro, tra le altre
cose, la destinazione, l’itinerario, la sistemazione alberghiera, i pasti,
il prezzo, nonché informazioni generali in materia di documenti di espatrio
e visto d'ingresso
• le informazioni contenute nell’opuscolo sono vincolanti per l’organizzatore
• il passeggero deve ricevere una copia del contratto di vendita con il
timbro o la firma dell’organizzatore
• il passeggero ha il diritto di trasferire la propria prenotazione ad
un’altra persona dandone notizia all’organizzatore entro e non oltre
4 giorni lavorativi prima della partenza
• il prezzo pattuito non può essere variato a meno che ciò
non sia espressamente previsto dal contratto. In tal caso l’eventuale
aumento comunque non può superare il 10% del prezzo originario e non
può aver luogo nei 20 giorni che precedono la partenza
• prima della partenza, nei casi di recesso previsti dal contratto o per
la cancellazione del pacchetto non per colpa del passeggero, questi ha il diritto
di scegliere un altro pacchetto turistico equivalente (stesso importo riportato
nel catalogo) o di qualità superiore senza supplemento di prezzo. Nel
caso in cui il pacchetto sostitutivo fosse di qualità inferiore, il passeggero
ha titolo al rimborso della differenza
L’organizzatore è responsabile per qualsiasi inosservanza dei termini
contrattuali, pertanto qualsiasi azione dovrà
intraprendersi nei confronti dell’organizzatore stesso.
Il passeggero può sporgere reclamo mediante raccomandata con avviso di
ricevimento indirizzata all’organizzatore entro e non oltre 10 giorni
lavorativi dalla data del rientro.
RESPONSABILITA’ RELATIVE AL BAGAGLIO
TRASPORTI INTERNAZIONALI (Convenzione di Varsavia del 1929 e protocolli aggiuntivi)
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato (consegnato al momento dell’accettazione)
il passeggero ha diritto, da parte della compagnia aerea, ad un risarcimento
fino a 17 Diritti Speciali di Prelievo (DSP)* - circa 24 Euro pari a circa Lit.
46.470 per chilogrammo - salvo il caso di maggiore dichiarazione di valore.
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio a mano, solo nel caso in cui si rilevi
la responsabilità della compagnia, il passeggero ha diritto ad un risarcimento
fino a 332 DSP* - circa 461 Euro pari a circa Lit. 892.000 - per passeggero.
TRASPORTI NAZIONALI (Codice della navigazione, leggi e disposizioni successive)
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato il passeggero ha diritto,
da parte della compagnia aerea, ad un
risarcimento fino a 222,08 Euro (Lit. 430.000) per ciascun bagaglio registrato,
oppure fino a 17,04 Euro (Lit. 33.000) per chilogrammo, salvo il caso di maggiore
dichiarazione di valore. Per lo smarrimento o i danni al bagaglio a mano, solo
nel caso in cui si rilevi la responsabilità della compagnia, il passeggero
ha diritto ad un risarcimento fino a 1007,09 Euro (Lit. 1.950.000) per passeggero.
MODALITA’ PER I RECLAMI RELATIVI AL BAGAGLIO
La contestazione relativa al bagaglio registrato deve essere scritta ed immediata
all’atto della riconsegna o al momento in cui la riconsegna doveva avvenire
e deve essere effettuata su appositi moduli (PIR - Property Irregularity Reports),
disponibili presso l’assistenza bagagli, la compagnia aerea o il gestore
aeroportuale.
Il reclamo scritto deve essere presentato alla compagnia, a pena di decadenza
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro 3 giorni dalla constatazione per i casi di danneggiamento
entro 14 giorni dalla riconsegna per i casi di ritardo
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro 7 giorni dalla constatazione per i casi di danneggiamento
entro 21 giorni dalla riconsegna per i casi di ritardo
I danni occulti devono essere denunciati alla compagnia, a pena di decadenza
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro 3 giorni dalla riconsegna
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro 7 giorni dalla riconsegna
Reclami per danni al "bagaglio non registrato":
il diritto al risarcimento si prescrive
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro sei mesi dall'arrivo a destinazione e comunque il passeggero ha l'onere
di dimostrare che il danno è stato
determinato da causa imputabile alla compagnia
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro due anni dall'arrivo a destinazione
Reclami per danni al "bagaglio registrato":
il diritto al risarcimento si prescrive
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro un anno dalla riconsegna (la compagnia è responsabile, a meno che
non provi che essa, i suoi dipendenti e preposti abbiano diligentemente adottato
tutte le misure necessarie e possibili per evitare il danno)
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro due anni dalla riconsegna (la compagnia è responsabile a meno che
non provi che essa e i propri ausiliari abbiano diligentemente adottato tutte
le misure necessarie e possibili per evitare il danno)
RESPONSABILITA’ RELATIVE ALLE PERSONE IN CASO DI INCIDENTE
(REGOLAMENTO COMUNITARIO 2027/97):
Per il trasporto effettuato dalle compagnie aeree comunitarie non esistono limiti
di responsabilità in caso di incidenti nei confronti dei passeggeri per
danni da morte, ferite o lesioni personali. Comunque per danni fino a 100.000
DSP* - circa 138.800 Euro pari a circa Lit. 268.754.300 - per passeggero la
compagnia comunitaria ha l’obbligo di pagare senza poter addurre giustificazioni
alla responsabilità oggettiva.
La compagnia deve provvedere al pagamento di anticipi, in proporzione al danno
subito, entro quindici giorni dall’identificazione dell’avente titolo
all’indennità. In caso di morte l’anticipo non sarà
inferiore a 15.000 DSP* - circa 20.820 Euro pari a circa Lit. 40.313.150 - a
passeggero.
Le compagnie aeree non comunitarie che operano da/per ed entro l’Unione
Europea e che non intendono applicare tale sistema risarcitorio hanno l’obbligo
di informare i passeggeri di tale situazione direttamente o tramite le agenzie,
nonché di illustrare loro il regime seguito. In tal caso la responsabilità
delle compagnie non comunitarie, che imbarcano passeggeri in Italia, è
comunque limitata (legge 274/88) a 100.000 DSP* - circa 138.800 Euro pari a
circa Lit. 268.754.300 - per passeggero.
(*): come definiti dal Fondo Monetario Internazionale e soggetti a fluttuazioni rispetto all’Euro (utilizzata la quotazione del 1° febbraio 2001: 1 DSP = 1,388 Euro)
GESTIONE DEI RECLAMI
Forma: fermo restando quanto specificatamente previsto per i "viaggi tutto
compreso" e per il "bagaglio", il reclamo deve essere inoltrato
immediatamente agli uffici aeroportuali della compagnia aerea o del suo rappresentante:
- verbalmente (anche telefonicamente)
- per nota scritta (in italiano o in una lingua ufficiale della Unione Europea)
- per fax
- per posta elettronica
- alla segreteria telefonica
Le informazioni sulle modalità di reclamo devono essere fornite:
- dal personale a contatto con l’utenza, che deve risultare identificabile
- dal personale addetto al servizio di supporto alla compilazione
- telefonicamente (numero di telefono riportato sul biglietto e pubblicizzato
in aerostazione)
- in occasione delle comunicazioni istituzionali
- via Internet
Diritto di riscontro al reclamo:
La compagnia aerea, o il suo rappresentante, deve:
- rispondere per iscritto entro e non oltre 30 giorni (da data protocollo interno)
- proporre la possibilità di una conciliazione extragiudiziale
- elaborare un resoconto annuale di tutti i reclami ricevuti, a disposizione
degli utenti
Contenuto minimo del riscontro:
- data e luogo
- indicazione avvenuta ricezione
- termini previsti risoluzione reclamo
- identificazione struttura o persona incaricata
- indicazioni per ulteriori informazioni
- riassunto iter e possibilità di appello
Presso la Direzione Generale dell’Ente Nazionale per l’Aviazione
Civile (ENAC) –via di Villa Ricotti 42 – 00161 Roma è istituito
un gruppo di lavoro permanente con il compito di verificare le azioni poste
in essere a tutela del passeggero e di procedere all’aggiornamento della
Carta dei Diritti in occasione di variazioni normative nazionali,
comunitarie ed internazionali.
Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti nonché eventuali contributi e suggerimenti da parte dei passeggeri e degli operatori del settore possono essere rivolti agli uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale dell’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile ubicati all’interno dell’aeroporto.
http://www.enac-italia.it/cartadiritti/modulo.ASP